J’écris cet article pour partager certaines des leçons et des erreurs que j’ai apprises en possédant une agence de recherche depuis plus de 15 ans. Le but de ces leçons »est de vous aider à utiliser ce que j’ai trouvé le plus efficace et à les appliquer pour améliorer votre agence.
Les leçons ne sont pas dans un ordre particulier, mais comprennent des défis allant du démarrage, de l’exécution, de la croissance et de l’automatisation des processus à l’ajout de nouveaux services, l’ajout de technologie, la collecte de fonds et la vente d’une agence. (Voici quatre erreurs courantes que les agences commettent pour perdre des clients.)
La leçon numéro un: boire plus de bière, comme indiqué ci-dessous. Surtout si vous avez un client qui vous raide sur une énorme facture AdWords que vous exécutiez dans votre agence comme cet exemple!
Mon voyage a commencé en 1998 lorsque l’un de mes anciens camarades de classe et moi avons décidé de créer des sites Web pour des entreprises locales en Nouvelle-Angleterre. Deux ans plus tard, les références étaient la bouée de sauvetage de l’entreprise et les clients étaient satisfaits de leurs sites Web. Mais, à l’époque, les gens pensaient que vous deviez simplement être sur Internet ou sur le World Wide Web pour gagner des millions. La réalité a fini par frapper, et la plupart d’entre eux ont réalisé qu’ils devaient commercialiser leur site Web pour gagner de l’argent. Pour chaque client prêt à investir, nous avons décidé de tester tous les canaux de marketing en ligne qui ne comprenaient que ces trois:
Marketing par e-mail (le spam était légal)
Bannières publicitaires (pas de réseaux publicitaires, pas de remarketing, juste des bannières sur les sites)
SEO ou Search Marketing (le PPC n’a pas été inventé, juste le SEO organique)
Le marketing de recherche était de loin le canal le plus rentable, nous avons donc changé de direction et sommes devenus une agence de marketing de recherche. Il n’y avait pas de recherche payée à la fin des années 90-début 2000, nous n’avons donc proposé que le référencement organique pour se classer sur Altavista, Excite, Infoseek, Webcrawler et Dogpile (quelqu’un se souvient de ces jours?).
Ensuite, j’ai rencontré l’un des premiers véritables pionniers du référencement organique grâce à un client commun et le reste était de l’histoire. Nous avons commencé à faire du conseil et des services SEO pour Lego, Ford, IBM, Iron Mountain, Boeing et Stanford University, pour n’en nommer que quelques-uns.
Nous avons établi un partenariat et commencé à offrir des services de marketing de recherche tout en développant un logiciel pour suivre les conversions de mots clés. Le PPC a tout changé de, je vais prendre autant de trafic que vous pouvez me le faire « , à, si je paie pour chaque clic, alors il doit se convertir. » Nous avons introduit IndexTools en Amérique du Nord, qui a finalement été vendu à Yahoo en 2008.
Après la vente de notre technologie de base (qui l’a transformée en Yahoo Web Analytics et a finalement été GRATUITE), nous avons dû nous recentrer sur les services pour augmenter les revenus. En 2013, nous avons finalement vendu la division service / agence de Engine Ready to BRIM Agency et voici quelques leçons spécifiques que j’ai apprises en cours de route.
Leçon n ° 1: Les personnes que vous embauchez feront ou défont votre agence
Si vous ne pouvez pas payer le meilleur prix et embaucher des personnes incroyables, vous feriez mieux d’avoir une culture ou un cheminement de carrière pour obtenir des employés de qualité, car les personnes que vous embauchez seront le principal moteur de la réussite ou de l’échec. Voici cinq bonnes questions à poser à un employé potentiel du marketing de recherche.
Ressources
N’embauchez pas des employés à temps plein trop tôt ou ils vous entraîneront si un gros client annule. Faites autant de travail que vous le pouvez ou avec des entrepreneurs avant d’embaucher des employés. Assurez-vous que l’entreprise a suffisamment de revenus récurrents pour soutenir le salaire que vous offrez les premières embauches et effectuez une vérification complète des antécédents et un processus d’entrevue.
Leçon n ° 2: Connaissez vos chiffres – Bénéfice par client et revenu par employé
La budgétisation, le financement et la mesure des bénéfices sont tous très importants, Agence web Angers mais la dernière chose que je voulais faire était de suivre les heures de chaque client et de faire en sorte que les employés utilisent des outils de suivi du temps. J’ai essayé de me concentrer sur la culture et un environnement de travail sympa, mais j’ai perdu de vue quels clients mangeaient le temps de chacun et lesquels obtenaient le service qu’ils méritaient. En fin de compte, ce manque de suivi m’a coûté des milliers de dollars de bénéfices.
L’établissement de prix précis, la compréhension des marges et la démonstration de la valeur pour les clients sont l’une des tâches les plus difficiles à maîtriser. Au début, le seul chiffre qui compte est la croissance des revenus, mais une fois qu’une liste de clients stable est établie, l’attention doit changer. Les revenus sont bons, mais je vois plusieurs agences se noyer dans la dette parce qu’elles oublient le résultat net.
Il devient encore plus important de se concentrer sur les finances et le bénéfice net lors des négociations pour lever des fonds ou vendre votre agence. Connaître vos chiffres sera le principal levier du processus de négociation.
Leçon n ° 3: investir dans le leadership éclairé et le marketing
Les références se tariront ou au moins ralentiront et vous devez avoir un plan en place pour générer des prospects et gagner de nouvelles affaires. Le marketing devra être mis en œuvre, alors quel est votre plan de vente et de marketing?
Les salons professionnels peuvent sembler une bonne idée, mais seulement si vous pouvez parler en tant que leader d’opinion. Exposer seul était rarement rentable. La recherche payante, les annonces graphiques, le remarketing et le référencement ou le marketing de contenu sont des canaux qui se sont révélés rentables après plusieurs mois d’optimisation.
Leçon n ° 4: Traitez vos clients comme de l’OR, sinon la ruée vers l’or se terminera rapidement
Une des raisons pour lesquelles les entreprises embauchent des agences est de gagner et de dîner. » Ils veulent se sentir spéciaux, surtout s’ils sont une grande marque ou ont un gros budget. Si vous offrez une expérience client incroyable, ils vous achèteront plus de services et resteront plus longtemps. Il est TRÈS cher de remplacer des clients et de perdre des revenus.
Il est beaucoup plus facile de revendre un client existant que de le remplacer par de nouveaux clients.
La fidélisation de la clientèle sera la bouée de sauvetage de votre agence. Plus vous vous concentrez sur la meilleure expérience client possible, même lorsque les résultats n’atteignent pas les objectifs, vous pourrez garder les clients plus longtemps.
Leçon 5: N’essayez pas d’être tout pour tout le monde!
Définissez quel service vous êtes vraiment bon et continuez à bien le faire. Une fois que vous avez défini votre service principal, déterminez ce qui vous différencie. Définissez votre marché cible ou votre client idéal et concentrez-vous à 100% sur eux. Trop souvent, nous nous faisons prendre à dire oui, nous pouvons le faire à chaque demande d’un client et cela peut vraiment se retourner. Il n’y a rien de mal à être une agence boutique ciblée et spécifique, mais ne dites pas que vous faites tout lorsque vous n’avez vraiment pas l’équipe, le processus ou les résultats prouvés pour ce service.
Leçon 6: Première impression et réunions avec les clients
Vous n’avez qu’une première impression et une chance de présenter votre proposition. Règle numéro un: assurez-vous que les décideurs sont là. N’envoyez jamais de proposition par e-mail; si vous allez consacrer du temps à la recherche et à l’élaboration d’une proposition, ils peuvent vous accorder toute leur attention pendant une heure.
Ayez toujours un ordre du jour pour chaque réunion et estimez le temps nécessaire. Il peut être très frustrant pour les clients de ne pas avoir une compréhension claire de la réunion, du but, des objectifs et des actions. Je termine chaque réunion avec des points d’action et je vous recommanderais de faire la même chose.
Définissez des objectifs spécifiques avec des KPI ou des mesures de tableau de bord dans la proposition avant la signature du contrat. Les attentes peuvent être très difficiles à gérer et il est extrêmement important de convenir des mesures qui définiront le succès ou l’échec à l’avance.
Leçon n ° 7: Comprenez vos concurrents!
Il existe plusieurs agences dans chaque État et pays, mais avec qui êtes-vous vraiment en concurrence? Qui offre un service similaire sur le même marché? Comment évaluent-ils les services et les livrables par rapport à vos propositions et accords? Renseignez-vous autant que possible sur vos concurrents afin de savoir comment vous démarquer et vous positionner comme le meilleur choix.
Ce même processus doit être effectué sur vos clients et voici un article que j’ai écrit sur l’utilisation des outils de veille concurrentielle pour générer plus de profits.Ces outils peuvent vous aider à gagner plus d’affaires en incluant des données concurrentielles, de mots clés et de performances publicitaires spécifiques dans votre proposition.
Leçon n ° 8: C’est une montagne russe!
Limitez votre célébration des gros contrats et ne craignez pas la baisse occasionnelle des revenus des clients.
La gestion des hauts et des bas de toute entreprise peut être difficile, mais les propriétaires d’agence ont des défis uniques. Il est impossible de garder tous vos clients pour toujours et ce qui est particulièrement difficile, c’est lorsque votre personnel ne prend pas en charge les revenus. Avoir des employés comme coût numéro un des marchandises rend l’embauche et le licenciement beaucoup plus importants et quelque chose que vous devez maîtriser, sinon vous échouerez.
Il n’y a pas d’agence qui ne passe pas par des pics et des vallées majeurs qui tournent généralement autour de l’atterrissage d’un GRAND compte pour perdre votre plus gros client. Les avantages de remporter une grosse proposition sur plusieurs agences peuvent être incroyables. Le fait d’avoir un trimestre lent et de devoir laisser partir les gens peut être dévastateur.
Je comprends que le tour de montagnes russes peut être épuisant, mais si vous êtes bon dans ce que vous faites, il remontera généralement mais uniquement si vous appliquez la leçon # 1 et embauchez les bonnes personnes. Essayez de rester concentré sur votre énoncé de mission et vos objectifs à long terme pour limiter les hauts et les bas émotionnels extrêmes
Résumé et éléments d’action:
Si vous aimez le marketing, aimez les gens, aimez travailler dur et pouvez donner de vrais résultats à vos clients, vous pourrez construire une agence prospère. N’oubliez pas de commencer par la fin en tête.
Pourquoi est-ce que je démarre cette agence? Est-ce que je cherche à faire du conseil par moi-même? Vous avez une petite boutique spécialisée dans les services spécialisés?
Ou essayez-vous de devenir une agence multiservices de plusieurs millions de dollars qui peut être remise à vos enfants ou vendue à l’avenir?
Si vous souhaitez éventuellement vendre votre agence, pour obtenir quelque chose de plus de 5 – 1x revenus ou 4-6x EBITA, vous devez généralement générer plus de 10 millions de dollars de revenus annuels et ne pas le nommer d’après votre prénom ou votre nom. C’est une erreur courante que je vois les gens faire; ils appellent leur entreprise mon nom consultant », ce qui semble logique. Les deux plus gros problèmes avec cela sont que parfois les gros clients peuvent ne pas penser que vous êtes assez grand et, surtout, un acheteur potentiel sait que tout le capital de marque est en vous, par rapport au nom d’une entreprise qu’ils peuvent continuer à croître même si vous n’êtes pas là .
Faites de votre mieux et appliquez certaines de ces leçons le cas échéant. Veuillez partager les histoires, les leçons ou les commentaires de votre agence ci-dessous, car j’apprécie toujours les commentaires.